Past een zelfservicevestiging bij je als je ook de storingen moet oplossen?

Loop mee vanaf het moment dat de deur dichtgaat

Vraag tijdens een oriënterend bezoek of je mag aansluiten bij een onderhoudsronde. Welke handelingen verricht de ondernemer terwijl er niemand koopt? Bij een denkbeeldig printpunt controleert de eigenaar het papier, leegt het opvangbakje, test een kleurenafdruk en haalt achtergelaten vellen weg. Die laatste handeling vraagt aandacht wanneer er persoonlijke gegevens zichtbaar zijn. Noteer hoeveel van het werk ter plaatse gebeurt en wat iemand vanaf een ander adres kan beoordelen.

Spreek voor jezelf uit welk deel je aanspreekt. Misschien vind je het prettig om twee uur geconcentreerd installaties na te lopen. De telefoon die daarna tijdens een andere afspraak gaat, vraagt iets anders van je. Vier korte vragen verspreid over de middag kunnen je planning meer verstoren dan een uur onderhoud in de ochtend, ook wanneer de totale werktijd kleiner is.

Volg één vastgelopen opdracht van melding tot oplossing

Leg de situatie met het lege vel voor aan de franchisegever. Laat iedere stap aanwijzen. Langs welke weg ontdekt de klant waar hulp te bereiken is? Kan degene die opneemt zien welke opdracht bij dit apparaat hoort? Wie mag kiezen tussen opnieuw afdrukken, de machine tijdelijk blokkeren en iemand langs sturen? Vraag wat een leverancier precies doet als het probleem telefonisch onduidelijk blijft. Een nummer op een sticker vertelt je weinig over het werk dat bij jou terugkomt.

Probeer het gesprek ook eens met verwisselde rollen. Jij bent onderweg tussen twee locaties en krijgt een onvolledige melding van iemand die een trein wil halen. Bedenk welke informatie je kunt uitvragen zonder de inhoud van het afgedrukte document te hoeven zien. Schrijf op welke stap echt op jouw vakkennis leunt en waarvoor een vaste instructie genoeg zou zijn.

Zoek gericht naar de verdeling die je wilt

Wie graag apparaten verzorgt maar slecht tegen onvoorspelbare telefoontjes kan, kan vragen naar formules met een bemande helpdesk en afspraken over bezoeken ter plaatse. Vind je juist persoonlijk herstelcontact interessant, vraag dan hoe vaak je een klant na een melding zelf spreekt. Laat bij het eerste gesprek een reguliere onderhoudsweek én een lastig incident toelichten. Met beide verhalen naast elkaar kun je een zoekprofiel opstellen dat beschrijft wat je op een gewone dinsdag wilt doen en waarvoor je bereid bent die dinsdag te onderbreken.

Vragen voor het vervolg

• Wie kan ter plekke vaststellen of de printer nog bruikbaar is?
• Wanneer wil jij zelf bereikbaar zijn voor een gestrande klant?
• Welke taken keren terug op dagen zonder één storingsmelding?

Bronnen

• Kritieke bedrijfsprocessen: wat houdt jouw bedrijf draaiend? · KVK
• Welke ondernemersvaardigheden heb jij? · KVK